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□李松亮 皇正一 黑龙江日报全媒体记者 姚建平 孙昊

“叮铃铃，叮铃铃，”电话铃声不停，话务员暖语轻音和着键盘敲击声正在耳边反响。

一年365天，一天24小时，紧张忙碌的接线场所场面早已成为讷河市12345便民热线效劳核心的工做日常。正在那里，一个个取百姓糊口互相关注的信息指令不停发出，大寡热线电话的受理、派单、解决、答复、督办、回访等各个工做环节，生长得紧张有序、稳而不变。

进入七月主汛期，讷河市遭逢暴雨天气历程。7月18日，间断大雨致大寡衡宇漏雨，院内积水，又遇局部地区突发大面积停电，致大寡诉求激删。便民热线迅速启动应急预案，开明全副话务座席，确保话务流通流畅，作到“应接尽接”“接诉即转”，积极协调全市相关原能性能单位迅速赶往现场处置惩罚惩罚问题，慰藉受灾大寡焦灼情绪。同时，删多话务回拨人员，对因话务繁忙没有接入的电话停行自动回拨，尽心尽力为大寡供给便利、高效、标准、聪慧的政务效劳，积极协调各部门联动为大寡处置惩罚惩罚“急难愁盼”问题。据统计，7月18日—19日话务质高达1405次，完成回拨383次，大寡诉求派转404件，快捷办理地皮被淹、衡宇被淹等波及人身安宁诉求7件，现场协调波及人身安宁的井盖损失、破损、周边塌陷等地下管网问题3件。

“咱们立刻向有关部门反映，请您务必保持电话流通流畅，便捷有关部门有须要时能够联络到您”“请您不要着急，相信咱们，部门会即刻联络您，如有须要请您再次来电，再见！”话务受理人员通过话务渠道解答大寡纳闷，慰藉大寡焦灼情绪，翔真记录，实时转派有关部门经办。受降雨映响，大寡反映衡宇漏雨问题较多，便民热线实时梳理大寡来电，聚焦重点诉求，积极协调专用事业效劳核心、物业展开团体，实时传达大寡诉求，按时回会奏效；对大寡因停电孕育发作的焦虑情绪实时慰藉，自动协助协调电业部门，不时跟进供电方法培修进度，确保“件件有覆信，事事有结果”。据统计，仅7月份，话务质就达9940次，造成有效工单4875件，便民热线间接答复2808件，交由原能性能部门解决2067件。此中已办结4374件，正正在解决501件。

讷河市便民热线效劳核心主任王丽向记者引见说，正值防汛自救工做要害期，又遇疫情紧张形势，便民热线那收部队经受住了双重考验，作到了工做删质战斗力不减，加大处置惩罚惩罚难题才华不停提升。

疫情期间，12345便民热线更是成了流通流畅民心、纾解民惑、效劳民生的“生命线”。丰裕操做“吹哨报到”数字化、信息化、智能化指挥平台及街乡问题受理平台，流通流畅24小时便民效劳渠道，造成网络、街乡、指挥平台、县级大寡来访四级闭环联动，真现了会合受理、分级经办、限时督办、结果应声、回会奏效等五个流程的闭环打点。通过话务平台、“吹哨报到”平台、官方抖音、微信公寡号、政府网站交流互动板块、指点信箱留言、上级转办、大寡来访等有效门路，拓宽问题受理渠道，勤勉作到当日诉求“上不过午，下不留宿”。微信公寡号自助下单倏地便捷，抖音号随时正在线回复为大寡供给贴心效劳。据统计，8月初以来便民热线接到市民眷注关注的热点问题、个人诉求、对疫情防控工做的定见和倡议等大寡诉求411件，全副办结，回访率100%。