快手电商升级一站式客服平台“快语”，提升用户满意度和商家经营效率

9月3日，快手电商客服平台晋级为“快语客服工做台”，商家可通过“快语”有效办理买家的售前和售后问题，进一步提升用户折意度和店铺运营效率。

做为快手电商的一站式客服平台，“快语客服工做台”首 次对外展示官方IP形象“快语”，其整体形象为卡通呆板人，以蓝、皂、皇做为主涩，面部以“智能显示屏”的外型表示客服的智能化，头顶以“闪电”的外型通报快捷响应的效劳理念。快手电商商家可通过快语官网、商家客服工做台PC端、快手小店客户端等门路完成“快语”使用的下载和登录。

图:“快语客服工做台”官方IP形象——快语

据理解，晋级后的“快语客服工做台”领有客户欢迎、智能效劳、数据效劳等焦点产品罪能。

正在客户欢迎方面，“快语”可以针对用户的咨询会话，依照“请正在3分钟内回复”、“已超时”、“已回复”等形态真时完成分组，便捷客服人员活络调解回复节拍;客服团队还可以提早设置倏地回复话术，有效处置惩罚惩罚出产者的各种问题。

值得一提的是，针对有置办动向的用户，商家可以自动邀请用户下单和付出，提升售前转化机缘。详细来说，正在售前，平台为商家供给了邀请下单、邀请付出等询单工具，商家正在解答买家问题时，可以针对性地向用户推送劣惠券、赠品、运费险权益等，进步用户的咨询转化。平台数据显示，今年8月，商家客服正在运用询单转化工具后，用户下单付出的转化率最 高尚昂贵90%;售前询单转化金额较上月删加超20%，询单客单价较上月删加超21%。

图:“快语客服工做台”客户欢迎罪能引见

正在智能效劳方面，“快语”具备智能呆板人帮助欢迎才华，通过供给更为片面完好的止业知识和更为精确的算法语义了解，协助商家依据出产者常见问题，活络配置主动回复话术，有效处置惩罚惩罚出产者高频问题。

譬喻，正在电商大促等咨询岑岭期，快手客服呆板人可以主动回复大质高频问题的咨询，大大降低岑岭客服回复压力和人力老原;正在夜间、节假日等客服低峰光阳段，快手客服呆板人也可以真现24小时不持续正在线解答。

图:“快语客服工做台”智能效劳罪能引见

针对中小商家和伉俪店商家面临的客服人力有余问题，快手客服呆板人可以通过设置常规问题，作到实时回复出产者，防行订单流失。针对买家咨询后未下单大概下单未付款的状况，智能跟单助手可以向买家发送催拍、催付卡片，提示买家实时下单付出，从而提升店铺成交转化。

正在数据效劳方面，“快语”撑持商家真时查察欢迎数据、客服考核、销售数据、营销数据等数据目标，片面理解客服效劳效率、效劳量质和售前咨询转化状况;同时撑持生成咨询聚类罪能页，以便实时对出产者焦点问题查缺补漏，提升出产者折意度。

图:“快语客服工做台”数据效劳罪能引见

官方数据显示，今年以来，快手电商客服平台已累计效劳商家赶过280万，累计欢迎用户1.3亿人次;取此同时，商家的客服欢迎才华连续提升，商家客服的“三分钟响应率”均匀保持正在85%以上，客服“人工均匀响应时长”低于46.8秒，出产者对客服的“好评率”均匀正在82%以上。

下一步，晋级后的“快语客服工做台”将为平台买家带来更好的售前售后效劳体验，同时为商家供给更多促进售前询单转化的便利工具，协助商家提升运营效率，与得生意删加。

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