济南公交热线96190背后的“数字力量”

“喂，公交公司吗？我的手提包落正在63路车上了，能帮我找一下吗？”

“咱们小区距离公交站比较远，能删多个公交线路吗？”

“等了半天车都不来，公交车为啥那么难等？”……

24小时正在线、日呼入质上千，正在济南寡多的民生效劳热线中，公交效劳热线尽管不是最早开明的，但却是最繁忙的一个民生窗口。

1999年，济南公交为了满足人民大寡相关需求，决议开设电话热线，后晋级为96190。热线开明后，电话咨询质指数级回升，日均电话质由最初的80个删多到2000余个。

此刻，电话热线96190的业务领域已不行于接听乘客来电咨询、求助、赞扬业务，还会受理社会各界的定见、倡议，经办、回复12345市民效劳热线转派公交类诉求等，来电经办质正在济南效劳止业中首屈一指，乘客赞扬办结率抵达100%。

跟着公交客服业务质迅速攀升、公寡效劳诉求愈发迫切，96190业务再度承压，依靠“人海战术”的传统客服形式曾经远远不能婚配将来业务展开。

为此，济南公交客服核心和信息核心构成结折团队，鼎力推进数字新客服建立，积极钻研如何借助数字化技术提升客服工做效率，96190的数字化晋级进入快车道。

正在今年的“两会”上，“数字化”再度成为高频热词，“数字中国”顶层布局加快落地，而济南公交电话热线96190正是将数字基建效劳于民生的活泼案例。

“数字中国”让民生更有温度

近日，中共地方、国务院印发《数字中国建立整体规划布局》指出，敦促数字技术和真体经济深度融合，正在农业、家产、金融、教育、医疗、交通、能源等重点规模，加速数字技术翻新使用。

数字化转型，外表上是技术、工具，原量是理念、业务、流程、组织，暗地里的焦点是“人”。 技术的翻新和展开，归根结底是为人效劳。如何通过数字化为人们糊口供给更方便、更有温度的效劳，曾经成为数字化的动身点和归宿点。

就电话客服工做而言，看起来简略，真际上充塞很多能力，此中最重要的一点便是如何取来电市民停行有效沟通，以便实时高效地处置惩罚惩罚问题。

许多人都教训过打热线电话历久占线，以至无人接听打不通的状况，也有人对赞扬问题迟迟未能得四处置惩罚惩罚而孕育发作不满情绪。应付96190那样的客服热线而言，那些痛点其真只是冰山一角。

“一到业务岑岭，咱们的客服人手往往不够用。”济南公交客服核心的卖力人曹烨说，“各人每天的工做都会很是紧张，工单质大、事急，每个客户的诉求工单都要手动办理，加班加点是常态，有时因为办理不实时，还容易支到客户赞扬。”

事真上，应付市民的各类诉求，客服须要甄别、归属给各原能性能部门，每天要记录、转接大质电话。正在欢迎时，客服也须要吃透各类政策，再共同详细状况做答，往往会发作误读、遗漏或延迟等各类问题。

同时，市民的诉求也会因为正在各部门间的流转效率低，影响到热线的效劳成效。

假如有市民通过市长12345热线停行赞扬，赞扬工单会从12345热线，划转到96190客服，办理后再应声给12345热线和市民。由于缺乏一套统一的客服系统停行管控，工单办理效率亟需提升。

而应付80、90后以至是00后的年轻用户，单一的电话渠道模式曾经显得极为不便，他们更偏好于通过微信公寡号、小步调、APP等多元的数字化渠道停行沟通。

不只如此，为了片面提升热线效劳折意度，把客服工做归入考核体系也是重要一步。比如每周接到几多多问题咨询、处置惩罚惩罚了几多多问题、每个坐席的问题处置惩罚惩罚率是几多多、诉求是通过哪些渠道过来的等等。

但通过人工其真无奈真现精密化的统计，很难让打点者对客服工做有深刻的理解，客不雅观评定客服人员的效劳量质。

假如能通过一套系统对客服工做的成效停行明晰质化阐明，打点人员就可以据此对客服人员停行绩效考核，也能阐明相关问题，实时做出调解战略，进步效劳量质。

“暖心热线”暗地里的

数字化力质

数字技术取民生效劳的深度融合赋予了民生建立新动能，互联网、大数据、人工智能等技术翻新拓展了大众效劳场景，打通了保障曲达全体人民的“最后一公里”，使民生效劳日趋聪慧化、方便化、人性化，将民生那张兜底社会展开的数字网织得更密、更安稳。

2022年9月《济南公交数字化转型布局》通过专家评审，济南公交沿着“数字新效劳、数字新经营、数字新机务、数字新安宁、数字新管控、数字新决策”的“六新”标的目的开拓前止。

正在便民效劳方面，为了更快回应市民诉求，真现问题办明智能督办、客服归入考核、大数据阐明帮助决策等成效，济南公交引入容联七陌云智能客服系统，该系统于2023年初上线，目前处于试运止阶段。

正在本有96190根原上，该系统集咨询、赞扬、倡议等罪能为一体，融合微博、微信、小步调、APP等信息应声渠道，真现统一的热线罪能和效劳范例，可以会合受理客户诉求，助力济南公交大客服体系迈入全新的数字化时代。

详细来看，济南公交的智能客服系统供给了一整套处置惩罚惩罚方案，蕴含全渠道正在线客服、智能呆板人客服、呼叫核心、市民量料系统、人机座席帮助、智能工单、智能报表、智能全质量检等，为济南公交建设可以笼罩市民咨询、问题应声、赞扬取倡议跟进、效劳回访、问卷盘问拜访的全流程化效劳体系。

此中，智能呆板人客服全天候7×24正在线，为市民供给各类电话自助效劳，有助于让客服省出更多光阳和肉体，了解市民咨询需求，更快、更精准地应对和办理问题。

数据显示，客服呆板人取人工客服的无缝整折，使70-80%常见问题都可以通过呆板停行快捷回复，减少重复性咨询回复，使坐席人员转人工欢迎质降低30%。通过运用呼叫中智能话务帮助罪能，进步了问题处置惩罚惩罚速度，使客服团队效劳效率提升约35%。

同时，多渠道坐席人员通过开启智能帮助，真时提示坐席人员用户问题的范例话术，使均匀回复响应时长降低4秒。

“以前客服历久处于‘人少单多’的紧张形态，而智能客服系统成了客服工做人员的好帮手，以更少的人力完成更大质的客服业务，大大提升了工做效率。”曹烨说。

针对96190取市政府各部门系统之间的协同问题，该系统取市长热线12345、交通局96596热线停行了打通，通过工单模块大幅提升了跨单位办理问题的效率，让工单流转有迹可循，防行显现问题遗漏。

同时，正在济南公交团体内部，工单的流转和闭环也让多部门协做变得愈加容易，处置惩罚惩罚问题效率大大提升。

而智能报表模块，则可对市民诉求停行热点聚类、趋势阐明、联系干系阐明等，通过大数据阐明精准把握民心需求及待完善的问题信息，通过数据来发现问题、阐明问题，让决策变得有按照、更麻利。

“咱们正在新系统运用前是没有多渠道正在线客伏罪能的，市民乘客的线上互动都靠工做人员手动维护，留言、私信都须要一个字一个字的敲，颠终数字化晋级以后，可以间接发送链接、图片、倏地回复。

而且数据统计也很便捷，每天的私信质，问题质都可以统计”。曹烨深切感遭到数字化为工做带来的鲜亮厘革。

那种主动化、可视化的报表统计罪能，还被使用到济南公交客服的KPI考核中。通过对电话沟通的全质量检，联结咨询质、处置惩罚惩罚效率、处置惩罚惩罚率、接入渠道等多维度数据阐明，济南公交对客服团队的效劳量质和效率有了愈加客不雅观的评估。

该系统供给的问卷盘问拜访罪能，则让济南公交可以基于月度、季度、年度对拨打热线的市民开展回访，从用户角度对客服的效劳量质停行盘问拜访和打分，从而进一步提升客服的效劳才华。

不只如此，济南公交还通过那套系统提升了团体内部的工做效率。

基于宏壮且富厚的知识库，梳理各机构原能性能、政策法规、处事指南、部门规矩、日常考勤、报销体系等常见内容，从而担保差异渠道获与信息的一致性，对内确保跨部门进修，对外满足查问、通知、通告等多元需求，进步整个团体内部处事效率。

让数字化有精度、有速度、更有温度，那是数字化转型的最大考验，也是乐成的惟一范例。济南公交做为一家领有七十余年汗青的公交企业，此刻正在数字力质的加持下，从头抖擞出更大生机。

96190客服热线的转型晋级代表了数字化时代的一个缩影，它正在向市民供给愈加智能、便利、劣异大众效劳的同时，也通过理论实正让数字盈余惠及每一个人。

“您好，济南公交，很欢愉为您效劳。”96190比以往更繁忙了，效劳却更暖和了。

【科技云报导本创】